Jour 1 – Matin : Les bases de la communication (3h30)
Communication interpersonnelle : verbale et non verbale, écoute active, reformulation, gestion des émotions. Accueil physique : premiers contacts, orientation, prise en charge. Accueil téléphonique : prise d’appel, identification, orientation, prise de message. Exercices de communication.
Jour 1 – Après-midi : Image et posture professionnelles (3h30)
Importance de l’image professionnelle. Posture et attitude : accueil, écoute, empathie, disponibilité. Gestion du stress, techniques de relaxation, affirmation de soi. Mises en situation pour évaluer l’attitude et la posture en situation d’accueil.
Jour 2 – Matin : Communication et outils (3h30)
Communication non violente – CNV. Gestion des objections et des réclamations. Techniques de feedback constructif. Outils de communication : téléphone, email, prise de rendez-vous, gestion des agendas.
Jour 2 – Après-midi : Accueil des personnes en situation de handicap (3h30)
Définition du handicap et différents types de handicap, représentations et stéréotypes. Loi du 11 février 2005, besoins spécifiques des personnes handicapées. Adapter son accueil et sa communication, aménager l’espace d’accueil. Législation et ressources.